Reklama

Bądź świadomym konsumentem - rękojmia

02/04/2015 03:57

Bądź świadomym konsumentem - rękojmia
Rękojmia to jedna z dwóch możliwych dróg składania reklamacji przez konsumenta (obok gwarancji). Jest to tryb dochodzenia odpowiedzialności od przedsiębiorcy w związku z ujawnioną wadą, czyli niezgodnością z umową. Jeżeli konsument składa reklamację na podstawie rękojmi, podmiotem odpowiedzialnym za powstałe wady jest sprzedawca, do którego należy skierować pismo reklamacyjne. Natomiast reklamację na podstawie gwarancji kierujemy do podmiotu wskazanego w dokumencie gwarancyjnym. Może to być sprzedawca, jednak najczęściej gwarantem jest producent lub importer towaru. Wybór trybu reklamacyjnego należy do konsumenta.

     Dane sprzedawcy znajdują się m.in. na paragonie fiskalnym. Paragon to jeden z wielu dowodów nabycia rzeczy w danym sklepie i w danej cenie, jednak trzeba pamiętać, że znacznie ułatwia złożenie reklamacji. Inne dowody to np. świadkowie, wydruki z karty płatniczej czy kredytowej, e-maile. Sprzedawca nie może uzależniać przyjęcia reklamacji od dostarczenia paragonu fiskalnego jeśli konsument w inny sposób udowodni zakup.
     Rękojmią są objęte wszystkie towary konsumpcyjne, gwarancją zaś tylko te, co do których wydano dokument gwarancyjny. Sprzedawca odpowiada wobec konsumenta za sprzedany towar, jeżeli wada zostanie stwierdzona w okresie 2 lat od momentu jego wydania.
     Reklamację można złożyć w dowolnej formie, jednak dla celów dowodowych najbezpieczniej zrobić to pisemnie. Należy opisać zauważoną wadę i określić swoje żądanie przewidziane w ramach rękojmi (naprawa, wymiana, obniżenie ceny, lub przy wadzie istotnej odstąpienie od umowy). Pismo reklamacyjne konsument może przekazać sprzedawcy bezpośrednio w sklepie, za potwierdzeniem na osobnej kopii lub wysyłać listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru. Sprzedawca ma 14 dni na poinformowanie konsumenta o rozstrzygnięciu reklamacji złożonej z tytułu rękojmi.
     Wybór żądania reklamacyjnego należy do konsumenta. Jeżeli przedsiębiorca nie zgadza się z tym wyborem, może pod pewnymi warunkami zaproponować inne rozwiązanie. Jeśli konsument żąda wymiany rzeczy lub jej naprawy, przedsiębiorca może odmówić spełnienia tego żądania pod warunkiem, że opcja wskazana przez konsumenta:
     - byłaby niemożliwa do zrealizowania dla sprzedawcy - np. ze względu na zaprzestanie produkcji określonych części zamiennych lub całego towaru albo
     - w porównaniu z drugim z możliwych żądań wymagałaby nadmiernych kosztów - np. żądanie wymiany całego urządzenia na nowe, jeśli uszkodzenie dotyczy jednego elementu o niskiej wartości.
Odmawiając, sprzedawca może zaproponować inne rozwiązanie. Niezależnie od tego, konsument może zmienić swój wybór i żądać doprowadzenia towaru do stanu zgodności z umową w inny sposób. Jeżeli np. odmowa przedsiębiorcy dotyczyła wymiany produktu, to można żądać naprawy. Istnieje również możliwość skorzystania z dwóch innych opcji, tj. odstąpienia od umowy lub obniżenia ceny. Bardzo ważne są tu jednak dwie zasady:
     - konsument może żądać odstąpienia od umowy tylko wtedy, gdy wada ma charakter istotny - np. poważne uszkodzenie silnika w samochodzie;
     - żądaniu obniżenia ceny powinno towarzyszyć określenie kwoty, o którą cena ma być obniżona (z uwzględnieniem wartości towaru z wadą i towaru pełnowartościowego).
     Jeżeli jest to pierwsza reklamacja, sprzedawca może zaproponować konsumentowi niezwłoczną i bez nadmiernych niedogodności dla konsumenta wymianę lub naprawę. Nie może jednak zrobić tego bez powiadomienia o tym konsumenta, ma on bowiem prawo do zmiany propozycji przedsiębiorcy (z wymiany na naprawę lub odwrotnie). Zmiana propozycji sprzedawcy nie będzie możliwa, jeśli to, czego chce konsument, jest:
     - niemożliwe do zrealizowania dla sprzedawcy - np. ze względu na zaprzestanie produkcji określonych części zamiennych lub całego towaru
albo
     - w porównaniu z drugim z możliwych żądań wymagałoby nadmiernych kosztów - np. żądanie wymiany całego urządzenia na nowe, jeśli uszkodzenie dotyczy jednego elementu o niskiej wartości.
     Sprzedawca nie ma prawa odmówić konsumentowi obniżenia ceny lub odstąpienia od umowy, jeżeli:
     - nie wywiązał się ze swych obowiązków w ramach pierwszej reklamacji
     - jest to druga lub kolejna reklamacja danego towaru.
     Nie ma tu znaczenia, czy chodzi o tę samą, czy też inną wadę lub usterkę.